Кейс: MYBOX
Контакт-центр для службы доставки еды на 20 000 вызовов
2018 г. — по настоящее время
Клиент
Сроки
MYBOX — сеть ресторанов японской и паназиатской кухни, представленная в 111 городах России.
Продукты Авантелеком
Центр обработки вызовов
IP-АТС
на сервере
на сервере
FMC 2.0
Телефония — один из системообразующих ресурсов компании. Три десятка операторов круглосуточно принимают заказы и обращения в клиентскую службу поддержки.
Особенность бизнеса — пиковые часы и праздничные дни, когда нагрузка на кол-центр вырастает на 1000-1200% до 23 000 звонков в сутки.
Перед нами стояла задача организовать клиентоцентричный кол-центр с высоким уровнем сервиса и 100%-ной отказоустойчивостью в пиковые периоды.
Особенность бизнеса — пиковые часы и праздничные дни, когда нагрузка на кол-центр вырастает на 1000-1200% до 23 000 звонков в сутки.
Перед нами стояла задача организовать клиентоцентричный кол-центр с высоким уровнем сервиса и 100%-ной отказоустойчивостью в пиковые периоды.
Мы объединили разрозненные кол-центры и дашборды в разных городах в единое решение, установленное в контуре клиента, — Центр обработки вызовов «Авантелеком».
Операторы и супервизоры подключаются к ЦОВ через веб-интерфейс. Супервизоры отслеживают ситуацию по вызовам с помощью наглядного дашборда, демонстрирующего основные показатели в режиме онлайн. Супервизор в режиме «суфлера» может подключиться к звонку и подсказать оператору лучший вариант ответа.
Подключен модуль «Ноль пропущенных 2.0», решающий проблему пропущенных вызовов. Благодаря этому удалось снизить средний показатель пропущенных до 1,4%.
Настроены интеллектуальные очереди приема звонков в зависимости от времени суток, а также праздничных и выходных дней. При установке статуса «ВИП» система переводит звонок на закрепленного менеджера.
Операторы и супервизоры подключаются к ЦОВ через веб-интерфейс. Супервизоры отслеживают ситуацию по вызовам с помощью наглядного дашборда, демонстрирующего основные показатели в режиме онлайн. Супервизор в режиме «суфлера» может подключиться к звонку и подсказать оператору лучший вариант ответа.
Подключен модуль «Ноль пропущенных 2.0», решающий проблему пропущенных вызовов. Благодаря этому удалось снизить средний показатель пропущенных до 1,4%.
Настроены интеллектуальные очереди приема звонков в зависимости от времени суток, а также праздничных и выходных дней. При установке статуса «ВИП» система переводит звонок на закрепленного менеджера.
Проблема
Решение
Отказоустойчивая система
Организована схема двойного резервирования системы в контуре клиента. Также в пиковые периоды нагрузки применяется технология callback, с помощью которой пропущенные вызовы обрабатываются в автоматическом режиме с уведомлением по СМС клиентам, о том что специалисты сети Mybox свяжутся в ближайшее время.
«Разработана простая, но эффективная схема резерва с использованием 2-х серверов. Это гипервизор или еще их называют хостами.
Наше решение запущено в виртуальной машине на одном хосте. В обычном рабочем состоянии все данные основного хоста реплицируются на резервный хост один раз в несколько минут.
Если что-то случается с основным сервером, стартует резервный сервер с последними данными. При переключении на резерв возможен перерыв связи около 3-5 минут».
Наше решение запущено в виртуальной машине на одном хосте. В обычном рабочем состоянии все данные основного хоста реплицируются на резервный хост один раз в несколько минут.
Если что-то случается с основным сервером, стартует резервный сервер с последними данными. При переключении на резерв возможен перерыв связи около 3-5 минут».
Старший инженер технической поддержки «Авантелеком»
Лев Рыбников
Дополнительные возможности
Интеграция с базой управления заказами
Интеграция с системой управления заказами на базе брокера сообщений RabbitMQ позволяет маршрутизировать звонки на ответственных менеджеров по географическому признаку — важное условие для эффективной работы операторов кол-центра.
Благодаря географическому распределению, позвонив на линию, клиент получает информацию об актуальных акциях в его городе.
Благодаря географическому распределению, позвонив на линию, клиент получает информацию об актуальных акциях в его городе.
Связь для мобильных сотрудников
Решена проблема разъездных сотрудников с помощью технологии FMC 2.0, работающей по всей РФ. В телефоны курьеров вставлены специальные сим-карты, работающие в общей сети телефонии компании. Все вызовы фиксируются в ЦОВ, по ним можно посмотреть статистику и запись разговоров.
Соблюдена конфиденциальность данных клиентов — при вызове номер абонента скрыт от курьера.
Соблюдена конфиденциальность данных клиентов — при вызове номер абонента скрыт от курьера.
Результаты
Организован кол-центр емкостью до 1000 одновременных вызовов.
Количество пропущенных вызовов снижено до 1,4%
90% вызовов обрабатываются в первые 10 секунд
Система резервирования предотвращает сбои в работе в результате «падения» одного из серверов
Узнайте, как решение для кол-центра поможет оптимизировать ваши процессы
Нажимая кнопку «Заказать звонок», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности