Главная
Сроки
Сентябрь-декабрь 2023 года
«Клиника Современных Технологий» (КСТ) — многопрофильный медицинский центр в Хабаровске. Клиника располагает несколькими филиалами, включая взрослое и детское отделения, Центр здорового ребенка, лабораторию и стационар. В команде — более 40 специалистов разных направлений. В том числе узкие специалисты. Например, детские кардиологи, эндокринологи, ортопеды, урологи, иммунологи и гематологи.
Задача
Оптимизировать работу действующего контакт-центра:
- снизить нагрузку на операторов,
- сократить затраты на телефонное обслуживание пациентов,
- улучшить клиентский сервис.
Решение
Внедренить голосового Al-ассистента. Так мы автоматизировали рутинные задачи операторов:
подтверждение записи на прием
сбор обратной связи по результатам посещения клиники.
В основе ассистента — нейросетевая речевая модель, которая умеет распознавать и интерпретировать естественную речь человека. При разговоре с ней не нужно произносить заранее заданные фразы или использовать тональный набор — достаточно говорить как в обычном разговоре. Такая технология называется Natural Language Understanding (NLU).
Ключевые результаты
Благодаря полной автоматизации подтверждения записи на прием и сбора обратной связи:
Освободили 50% времени операторов для сложных задач — однотипные рутинные задачи теперь занимают в 2 раза меньше времени.
Сократили время ожидания на линии в 1,5 раза — с 27 до 18 секунд.
Уменьшили количество пропущенных вызовов на 14%.
Продукты Авантелеком
Модуль интеграции с CRM
Этапы реализации
- Подготовка CRM. Настройка интеграции голосового робота с самописной CRM системой заказчика для доступа к информации о пациентах и записях на прием.
- Разработка модуля подтверждения записи на прием по списку. Голосовой робот в автоматическом режиме собирает данные о запланированных записях в CRM и совершает исходящий обзвон пациентов. Результаты обзвона автоматически сохраняются в карточке пациента в CRM.
- Взаимодействие с менеджером. Информация об отмене записи в наглядном формате передается сотрудникам клиники для точечного контроля причин отказа.
Разработка модуля сбора обратной связи от пациентов. Эта голосовая модель робота включает вопросы об удовлетворенности приемом у врача и общем впечатлении о посещении клиники. Оценка производится по шкале от 1 до 5. Пациенты могут также оставить развернутый отзыв в формате живой речи.
Фиксация в CRM и обработка негативных отзывов. Все отзывы и оценки автоматически сохраняются в карточке пациента. Предусмотрена отдельная панель для негативных отзывов, которая позволяет быстро реагировать на проблемы и контролировать качество сервиса.
Дополнительные возможности
Автоматизация остальных типовых задач оператора медицинской клиники
Запись на прием
Вызов врача на дом
Уведомление о готовности анализов
Приглашение на профилактические осмотры или вакцинацию
Речевая аналитика
Автоматически контролировать 100% диалогов
Обучать операторов
В моменте выявлять отклонения в качестве обслуживания
«Наши ожидания от внедрения полностью оправдались. В результате значительно уменьшилась нагрузка на операторов в части исходящих звонков и сократилось время ожидания пациента на линии. В дальнейшем мы планируем роботизировать ежедневный обзвон специалистов для подтверждения графика приема»
Вероника Новицкая
Старший менеджер контакт-центра
Планируете автоматизацию контакт-центра?
Обсудите с командой «Авантелеком» задачи автоматизации обращений и требования к решению.
Обсудить проект
Оставьте контакты — мы свяжемся с вами и обсудим вашу задачу.