Колл-центр и кастомизированная интеграция с CRM для портала недвижимости
Кейс
Федеральный портал недвижимости, онлайн-сервис №1 в России в категории «Недвижимость».
Январь-июнь 2024 г.
Клиент
Сроки
Отдел холодных продаж включает более 50 операторов, выполняющих первичное консультирование по объектам и дальнейшую маршрутизацию потенциальных клиентов на нужного специалиста по недвижимости. Ежедневно они обрабатывают до 3000 вызовов. Еще около 80 000 вызовов в сутки совершает голосовой робот отдела.
Продукты Авантелеком
Центр обработки вызовов
Модуль автоинформирования
Модуль интеграции с внешними системами
Во время диагностики наша команда выявила несколько ключевых проблем текущего решения:
Проблема
Решение
Мы развернули облачное решение, полностью соответствующее корпоративным политикам безопасности заказяика. Размещение было выполнено в ЦОД, имеющем прямые стыки с операторами «большой тройки».
- Нестабильная работа интеграции телефонии и AmoCRM в условиях высокой нагрузки на линии.
- Невозможность реализовать дополнительный функционал сверх базовых параметров интеграции.
- Низкая дозваниваемость на холодном трафике, в том числе на роботизированном обзвоне.
- Отсутствие интеграции с базами данных клиента, в том числе возможности автоматического переноса «черного списка» номеров из БД заказчика в центр обработки вызовов.
- Отсутствие гибкой интеграции с голосовым роботом на исходящих вызовах.
- Несоответствие требованиям политики безопасности компании, в том числе по двухфакторной идентификации.
Для улучшения дозваниваемости и сокращения затрат на связь настроили SIP-транки с основными операторами сотовой связи, а также интеграцию с базой перенесенных номеров НИИ Радио. Благодаря настройке мобильной карусели на 10 000 вызовов в каждом транке и проверке каждого номера по базе НИИ Радио, удалось повысить процент дозваниваемости до уровня 2021 года, а также сократить расходы на исходящую связь. Подробнее о том, как работает технология, рассказали в статье.
На следующем этапе команда «Авантелеком» настроила интеграцию телефонии с AmoCRM и базами данных заказчика.
Настроили API-интеграции:
Благодаря этому стала возможна гибкая обработка и маршрутизация каждого вызова по ряду параметров: SIP-транк оператора связи, регион звонящего, наличие в базе перенесенных номеров, наличие номера в черном списке компании, наличие в базе номеров компаний-партнеров.
Настроили API-интеграции:
- с базой данных blacklist-номеров заказчика;
- с базой номеров подрядчиков и компаний-партнеров, добавили возможность быстрого добавления/удаления номеров в базе на стороне заказчика.
Благодаря этому стала возможна гибкая обработка и маршрутизация каждого вызова по ряду параметров: SIP-транк оператора связи, регион звонящего, наличие в базе перенесенных номеров, наличие номера в черном списке компании, наличие в базе номеров компаний-партнеров.
На третьем этапе мы провели гибкую интеграцию с голосовым роботом и AmoCRM. Расширенный функционал интеграции включает вариативную обработку задач, действий и статусов сделок в зависимости от параметров вызова, таких как: номер звонящего (клиент или партнер), канал обработки (консультант или робот). Перевод звонка оператором на нужного специалиста по клику в CRM. Перенос сделок по воронкам и статусам в зависимости от транка и статуса вызова (принят/пропущен).
Дополнительные возможности
Робот-маркетолог
Модуль «Автоинформирование» позволяет создавать исходящие телемаркетинговые кампании по клиентам организации как с участием группы операторов, так и с помощью голосового робота по заданному расписанию.
Настроена интеграция AmoCRM и модуля автоинформирования.
При попадании сделки в определенную воронку CRM, номер передается в модуль автоинформатора, который совершает исходящий вызов клиенту и соединяет его с оператором. Настройки запуска автоинформатора учитывают:
При попадании сделки в определенную воронку CRM, номер передается в модуль автоинформатора, который совершает исходящий вызов клиенту и соединяет его с оператором. Настройки запуска автоинформатора учитывают:
- географическую принадлежность номера (для исключения вызова во внерабочее время),
- приоритетность в CRM-системе (высокий или низкий),
- распределение на конкретного оператора с учетом ответственного сотрудника, указанного в сделке, и другие параметры.
Результаты
Проведена комплексная работа по реорганизации входящего и исходящего трафика для улучшения параметров дозвона до базы, а также сокращения затрат на связь.
Выполнена глубинная интеграция с AmoCRM по индивидуальному ТЗ заказчика. Улучшена работоспособность интеграции в условиях пиковых нагрузок.
Настроены интеграции телефонии с БД заказчика, оптимизирующие маршрутизацию и обработку вызовов.
1.
2.
3.
Облачный ЦОВ и кол-трекинг для интернет-магазина
Комплексный подход к телефонии помог сократить регулярные расходы на связь, повысить результаты маркетинга и уровень клиентского сервиса.
Контакт-центр для службы доставки
Оптимизировали работу выосоконагруженного кол-центра и внедрили систему двойного резервирования для безотказной обработки свыше 20 000 вызовов.
Автоматизация исходящего обзвона
Голосовой робот сократил время ожидания оператора на 40%, а количество пропущенных вызовов — на 14%.
Вам будет интересно:
→
→
→
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности сайта
Хотите обсудить пилотный проект?