Колл-центр с интеграцией CRM для портала недвижимости

Кейс

Федеральный портал недвижимости, онлайн-сервис №1 в России в категории «Недвижимость».

Январь-июнь 2024 г.

Клиент

Сроки

Отдел холодных продаж включает более 50 операторов, выполняющих первичное консультирование по объектам и дальнейшую маршрутизацию потенциальных клиентов на нужного специалиста по недвижимости. Ежедневно они обрабатывают до 3000 вызовов. Еще около 80 000 вызовов в сутки совершает голосовой робот отдела.

Продукты Авантелеком

Центр обработки вызовов

Модуль автоинформирования

Модуль интеграции с внешними системами

Во время диагностики наша команда выявила несколько ключевых проблем текущего решения:

Проблема

Решение

Мы развернули облачное решение, полностью соответствующее корпоративным политикам безопасности заказяика. Размещение было выполнено в ЦОД, имеющем прямые стыки с операторами «большой тройки».

Нестабильная работа интеграции телефонии и AmoCRM в условиях высокой нагрузки на линии.
Невозможность реализовать дополнительный функционал сверх базовых параметров интеграции.
Низкая дозваниваемость на холодном трафике, в том числе на роботизированном обзвоне.
Отсутствие интеграции с базами данных клиента, в том числе возможности автоматического переноса «черного списка» номеров из БД заказчика в центр обработки вызовов.
Отсутствие гибкой интеграции с голосовым роботом на исходящих вызовах.
Несоответствие требованиям политики безопасности компании, в том числе по двухфакторной идентификации.

Для улучшения дозваниваемости и сокращения затрат на связь настроили SIP-транки с основными операторами сотовой связи, а также интеграцию с базой перенесенных номеров НИИ Радио. Благодаря настройке мобильной карусели на 10 000 вызовов в каждом транке и проверке каждого номера по базе НИИ Радио, удалось повысить процент дозваниваемости до уровня 2021 года, а также сократить расходы на исходящую связь. Подробнее о том, как работает технология, рассказали в статье.

На следующем этапе команда «Авантелеком» настроила интеграцию телефонии с AmoCRM и базами данных заказчика.

Настроили API-интеграции:

с базой данных blacklist-номеров заказчика;
с базой номеров подрядчиков и компаний-партнеров, добавили возможность быстрого добавления/удаления номеров в базе на стороне заказчика.

Благодаря этому стала возможна гибкая обработка и маршрутизация каждого вызова по ряду параметров: SIP-транк оператора связи, регион звонящего, наличие в базе перенесенных номеров, наличие номера в черном списке компании, наличие в базе номеров компаний-партнеров.

На третьем этапе мы провели гибкую интеграцию с голосовым роботом и AmoCRM. Расширенный функционал интеграции включает вариативную обработку задач, действий и статусов сделок в зависимости от параметров вызова, таких как: номер звонящего (клиент или партнер), канал обработки (консультант или робот). Перевод звонка оператором на нужного специалиста по клику в CRM. Перенос сделок по воронкам и статусам в зависимости от транка и статуса вызова (принят/пропущен).

Дополнительные возможности

Робот-маркетолог

Модуль «Автоинформирование» позволяет создавать исходящие телемаркетинговые кампании по клиентам организации как с участием группы операторов, так и с помощью голосового робота по заданному расписанию.

Настроена интеграция AmoCRM и модуля автоинформирования.
При попадании сделки в определенную воронку CRM, номер передается в модуль автоинформатора, который совершает исходящий вызов клиенту и соединяет его с оператором. Настройки запуска автоинформатора учитывают:

географическую принадлежность номера (для исключения вызова во внерабочее время),
приоритетность в CRM-системе (высокий или низкий),
распределение на конкретного оператора с учетом ответственного сотрудника, указанного в сделке, и другие параметры.

Результаты

Проведена комплексная работа по реорганизации входящего и исходящего трафика для улучшения параметров дозвона до базы, а также сокращения затрат на связь.

Выполнена глубинная интеграция с AmoCRM по индивидуальному ТЗ заказчика. Улучшена работоспособность интеграции в условиях пиковых нагрузок.

Настроены интеграции телефонии с БД заказчика, оптимизирующие маршрутизацию и обработку вызовов.

1.

2.

3.

Облачный ЦОВ и кол-трекинг для интернет-магазина

Комплексный подход к телефонии помог сократить регулярные расходы на связь, повысить результаты маркетинга и уровень клиентского сервиса.

Контакт-центр для службы доставки

Оптимизировали работу выосоконагруженного кол-центра и внедрили систему двойного резервирования для безотказной обработки свыше 20 000 вызовов.

Автоматизация исходящего обзвона

Голосовой робот сократил время ожидания оператора на 40%, а количество пропущенных вызовов — на 14%.

Вам будет интересно:

→

Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности сайта

Хотите обсудить пилотный проект?