Главная
Клиент
Сеть магазинов мебели и товаров для дома, интернет-магазин
Сроки
Январь-февраль 2024 г.
На горячую линию сети обращаются, чтобы уточнить информацию о товарах и дополнительных услугах, оформить новый заказ или узнать статус текущего.
Продукты Авантелеком
Цели проекта
- Сокращение ресурсов супервизоров на оценку качества телефонного обслуживания.
- Повышение уровня клиентского сервиса, выявление ошибок операторов и отклонений от скрипта.
- Обучение операторов контакт-центра, предоставление рекомендаций по улучшению взаимодействия с клиентами.
- Улучшение клиентского опыта и повышение удовлетворенности клиентов.
Решение
Нейросетевая модель
Модель основана на генеративном ИИ, который учитывает контекст разговора, специфику бизнеса и этап взаимоотношений с клиентом. Она анализирует диалоги по 20+ параметрам, разделенным на общие и специализированные критерии.
Вывод KPI
На основе анализа модель генерирует KPI для каждого сотрудника, которые отображаются на дашборде супервизора. Это позволяет:
На основе анализа модель генерирует KPI для каждого сотрудника, которые отображаются на дашборде супервизора. Это позволяет:
отслеживать динамику улучшения качества обслуживания;
идентифицировать сильные и слабые стороны каждого оператора;
проводить регулярные тренинги и обучение на основе полученных данных.
Внедрение нейросетевой модели для оценки качества телефонного обслуживания в интернет-магазине товаров для дома и мебели стало эффективным инструментом для повышения уровня сервиса и улучшения клиентского опыта.
Автоматизация анализа диалогов позволяет не только оперативно выявлять проблемы, но и предоставлять рекомендации по их устранению, что в конечном итоге приводит к росту удовлетворенности клиентов и увеличению продаж.
Результаты
1.
Автоматическая оценка позволила выявить ключевые проблемы в работе операторов и снизить количество ошибок.
3.
Улучшение взаимодействия с клиентами способствует росту их лояльности и повторных покупок.
2.
Систематизация данных о качестве обслуживания помогает быстрее адаптировать новых операторов.
4.
На основе рекомендаций модели можно оптимизировать скрипты и процессы обслуживания.
Планируете внедрение речевой аналитики?
Обсудите с командой «Авантелеком» задачи оценки качества обслуживания и требования к решению.
Вам может быть полезно
Обсудить проект
Оставьте контакты — мы свяжемся с вами и обсудим вашу задачу.