Кейс: Минздрав Хабаровского края
Единый децентрализованный контакт-центр
Клиент
Министерство здравоохранения
Хабаровского края
Хабаровского края
Сроки
2025-2027 годы
(3 этапа внедрения)
(3 этапа внедрения)
Почему потребовались изменения
Исторически медицинские учреждения края работали каждое само по себе: своя телефония, голосовое меню, своя логика маршрутизации звонков — единого стандарта не было. Во многих учреждениях телефония работала на устаревших технологиях и оборудовании, часто использовалась только аналоговая связь. Очень болезненной была проблема технической экспертизы на местах.
Было невозможно качественно управлять этой разрозненной и большой, более полусотни организаций, системой. Поэтому пациенты часто не могли дозвониться в медицинские учреждения края.
Из-за устаревшей системы связи краевой Минздрав не мог анализировать, что происходит со связью в подведомственных медицинских учреждениях в моменте, какие проблемные участки существуют — например, перегруженные регистратуры, учреждения с аномально большим количеством пропущенных звонков или временем ожидания на линии.
Также без единой системы мониторинга нельзя было ввести и контролировать единые стандарты обслуживания.
Было невозможно качественно управлять этой разрозненной и большой, более полусотни организаций, системой. Поэтому пациенты часто не могли дозвониться в медицинские учреждения края.
Из-за устаревшей системы связи краевой Минздрав не мог анализировать, что происходит со связью в подведомственных медицинских учреждениях в моменте, какие проблемные участки существуют — например, перегруженные регистратуры, учреждения с аномально большим количеством пропущенных звонков или временем ожидания на линии.
Также без единой системы мониторинга нельзя было ввести и контролировать единые стандарты обслуживания.
Цели проекта
1.
Главное — чтобы люди могли гарантированно и быстро дозвониться в государственные медицинские учреждения и получить помощь, независимо от того, в насколько отдаленных и труднодоступных районах Хабаровского края они живут.
2.
Создать централизованную систему контроля и аналитики для Министерства здравоохранения Хабаровского края и так сформировать основу для дальнейшей автоматизации — интеллектуальной маршрутизации обращений и применения технологий искусственного интеллекта при записи пациентов.
Задачи
01
Ввести единую систему сбора статистики
показателей работы контакт-центров медицинских учреждений региона
02
Сократить время
которое тратят пациенты для записи на прием и получения информации
03
Унифицировать порядок обработки обращений
во всех подключенных медицинских учреждениях
04
Снизить количество пропущенных звонков
полностью исключить потерянные звонки и следить за отработкой пропущенных — чтобы операторы перезванивали по этим номерам
05
Обеспечить пациентам доступное получение информации
- о работе медицинских организаций
- адресах и телефонах
- графиках приема
- порядке записи к врачу
- возможности вызова врача на дом
каждое медицинское учреждение сохраняет собственный контакт-центр, автономный в части настройки и управления, но при этом становится частью единой региональной системы управления и аналитики.
Особенность этого проекта — децентрализованная архитектура:
Решение
Всего в контакт-центр должны войти 56 медицинских организаций всего Хабаровского края. Среди них городские и детские поликлиники, городские, районные и краевые больницы, стоматологические учреждения и клинико-диагностические центры, родильные дома, диспансеры.
Цель ЕДК — создать удобный канал взаимодействия по принципу одного окна.
ЕДК решили создать на базе Единой региональной службы «122», которая успешно работает в регионе с 2021 года на технологической платформе Центр обработки вызовов «Авантелеком». Это уже внедренный проект, похожий по масштабу и сложности.
Запуск проекта «Единый децентрализованный контакт-центр Минздрава Хабаровского края» (ЕДК).
Как устроена децентрализованная архитектура ЕДК
Большое
ядро
ядро
Региональный центр
статистики и управления
статистики и управления
Консолидированная статистика по всем учреждениям
Формирование управленческих дашбордов
Сравнение работы учреждений
Анализ доступности телефонных каналов
Рейтинги по заданным показателям
Выявление учреждений с повышенным количеством пропущенных звонков
Контроль соблюдения нормативов обслуживания
Принятие решений на основании фактических данных
Передача данных в региональный центр
Малые ядра
Локальная АТС
в каждом медицинском учреждении
в каждом медицинском учреждении
Прием и распределение звонков
Управление голосовым меню
Рабочее место оператора регистратуры
Запись разговоров
Контроль очередей
Учет пропущенных вызовов
Формирование локальной статистики
Разделение функций
Обработка
звонков
звонков
Распределённая
Каждое учреждение сохраняет самостоятельность и управляет своей телефонией с учетом структуры, графика работы и нагрузки.
Две функции —
единая система эффективного управления
Управление качеством и аналитикой
Централизованная
Качество обслуживания и ключевые показатели становятся прозрачными на региональном уровне.
Результаты для региона
Повышение доступности и качества обслуживания
Прозрачность и управляемость процессов
Сравнение и обмен лучшими практиками
Соблюдение нормативов и стандартов
Обоснованные управленческие решения
Нюансы проекта
Основная сложность проекта — в его масштабе и в разнородности инфраструктуры. Всего к платформе необходимо подключить 56 медицинских учреждений Хабаровского края, в том числе в удалённых районах.
2025
год
Этап завершен
Подключено 19 медицинских учреждений
2026
год
Работа продолжается
Подключено 26 учреждений
2027
год
Самый технически сложный этап
Подключение удаленных учреждений с аналоговыми линиями связи
В 2027 году начинается третий, наиболее сложный этап, потому что мы будем подключать к платформе «Авантелеком» 11 удаленных медицинских учреждений Хабаровского края, где телефонная связь преимущественно построена на аналоговых линиях.
Это означает инфраструктурный зоопарк, ограниченную пропускную способность каналов связи и необходимость обеспечить бесшовный переход — у людей должна быть возможность непрерывно дозваниваться в медицинские организации. И это особенно важно для удалённых районов, где и будут идти работы.
Это означает инфраструктурный зоопарк, ограниченную пропускную способность каналов связи и необходимость обеспечить бесшовный переход — у людей должна быть возможность непрерывно дозваниваться в медицинские организации. И это особенно важно для удалённых районов, где и будут идти работы.
Результаты первого этапа
Создали в Хабаровском крае Единый децентрализованный контакт-центр (ЕДК), к которому продолжаем подключать медицинские учреждения региона.
Сейчас ЕДК Хабаровского края это:
Для пациентов
надежно работающий и всегда доступный канал получения информации и записи в медицинские организации.
Надежность обеспечивают:
Маршрутизация звонков в ЕДК устроена так, что если ожидание на линии длится дольше 10 минут, то человек может выбрать три варианта:
- Отказоустойчивость и клиентоцентричные функции внедренной платформы «Авантелеком».
- Подстраховка каналами связи службы 122 и при необходимости — другими поликлиниками.
Маршрутизация звонков в ЕДК устроена так, что если ожидание на линии длится дольше 10 минут, то человек может выбрать три варианта:
- заказать обратный звонок первого освободившегося оператора;
- переключиться на оператора службы 122;
- воспользоваться голосовым помощником.
Для медучреждений
инструменты управления вызовами, нагрузкой и качеством работы регистратуры.
Например, с помощью таких функций платформы «Авантелеком»:
Например, с помощью таких функций платформы «Авантелеком»:
- прием и распределение звонков, управление голосовым меню, возможность при превышении пороговых значений нагрузки переключать операторов других контакт-центров;
- запись разговоров, которая помогает объективно разбирать спорные ситуации и жалобы;
- учет пропущенных вызовов и их отработки;
- формирование локальной статистики, которая дает возможность контролировать нагрузку операторов.
Для Минздрава региона
централизованный контроль, аналитика и возможность управлять качеством обслуживания на уровне всего региона:
Все это позволяет анализировать динамику потока обращений, оценивать и управлять нагрузкой контакт-центров, сравнивать учреждения и территории, выявлять перегруженные регистратуры. Также, благодаря единому голосовому меню, теперь можно собирать статистику по целям обращения граждан и выделять наиболее актуальные проблемы.
- Единое голосовое меню независимо от того, в какое учреждение он звонит.
- Дашборды по нагрузке, доступности, эффективности операторов и благодаря единой статистике — реальная картина по всем медучреждениям края: сколько звонков поступило, сколько принято, сколько времени пациенты ждали.
Все это позволяет анализировать динамику потока обращений, оценивать и управлять нагрузкой контакт-центров, сравнивать учреждения и территории, выявлять перегруженные регистратуры. Также, благодаря единому голосовому меню, теперь можно собирать статистику по целям обращения граждан и выделять наиболее актуальные проблемы.
Что говорит заказчик
Если говорить о результатах работы в цифрах — то, например, количество пропущенных звонков за полгода работы сократилось с 50% до 5−10%. В некоторых учреждениях — до 1%.
Также «Авантелеком» дал инструментарий для того, чтобы решать управленческие задачи с помощью ЕДК, ведь работа хорошего руководителя — это планирование, постановка и контроль задач.
Например, теперь мы можем видеть как работают операторы каждого уже подключенного медучреждения края. И стоило один раз подсветить эту возможность на совещании главврачам — уже через 2 часа после его окончания перезвонил первый руководитель со словами «Послушал. Вот как оказывается, разговаривают наши регистраторы…» И несколько управленческих решений было принято буквально сразу.
Также «Авантелеком» дал инструментарий для того, чтобы решать управленческие задачи с помощью ЕДК, ведь работа хорошего руководителя — это планирование, постановка и контроль задач.
Например, теперь мы можем видеть как работают операторы каждого уже подключенного медучреждения края. И стоило один раз подсветить эту возможность на совещании главврачам — уже через 2 часа после его окончания перезвонил первый руководитель со словами «Послушал. Вот как оказывается, разговаривают наши регистраторы…» И несколько управленческих решений было принято буквально сразу.
Сергей Потешкин
Руководитель Единой региональной службы «122» Хабаровского края, управляет внедрением проекта «Единый децентрализованный контакт-центр Минздрава Хабаровского края»
После завершения трех этапов внедрения
во всех 56 краевых медучреждениях ЕДК трансформируется из инструмента управления звонками в полноценный региональный инструмент контроля доступности медицинской помощи.
Помогу подготовить проект и рассчитать стоимость модернизации телефонии
Оставьте заявку, и я свяжусь с вами в ближайшее рабочее время.
Нажимая кнопку «Заказать звонок», вы соглашаетесь с
Марина Хабарова
Эксперт отдела продаж