Добрый день!
Давайте сегодня проанализируем чужие разговоры по телефону, – все лучшее берите себе.
Итак, реальная история
Я ищу фитнес-клуб рядом с домом. Перед этим загуглила, выдало с десяток клубов. Зашла на их сайты и не поняла, сколько стоит карта. Был только один-единственный клуб, у которого в разделе «Цена» было все нормально написано. Я им не звонила, смысла в этом не было – на сайте все было предельно понятно. Мы туда съездили, чтобы посмотреть тренажерный зал и понять – удобно ли добираться? Во все остальные три клуба я позвонила.
Первый звонок — Word class
Рекомендую послушать разговор, особенно концовку. Разговор длится всего 4 минуты.
Минусы
- На сайте я выбрала клуб в соответствии с картой метро, но подмены номера телефона у них нет. Я все равно попадаю в общий call-центр и прошу соединить меня с клубом, который мне нужен, что несколько неудобно.
- B IVR сразу говориться про внутренний номер сотрудника, – если это отдельный номер на сайте, то маловероятно, что кто-либо из звонящих его знает. В общем, клиенты, обретенные посредством интернета, точно не знают внутренний номер сотрудника – и для них это лишняя инфа. Можно упростить: «Здравствуйте. Сеть фитнес-клубов Word class».
- Менеджер Кирилл в своем приветствии еще раз говорит мне, что это Word class («Нет, правда? А я звонила в прачечную!»). Как будто я рыбка Дори из мультфильма «В поисках Немо», и могла уже забыть, куда звоню. Рекомендую вам и вашим менеджерам не говорить название компании, если оно есть в IVR.
- При переводе звонка менеджер называет меня по имени, тут же, за три секунды, забывает, как меня зовут, и спрашивает заново. Хочется ее напоить кофием и встрепенуть или наоборот, уложить и убаюкать – уж больно она уставшая.
Плюсы
- Понравилось музыкальное сопровождение во время перевода звонка, – позитивное и ритмичное, в духе фитнес-клуба, – идеологически правильно подобрано.
- При переводе звонка в нужный мне клуб, менеджер уже знала мое имя, т.е. я ей уже не представлялась. Эту информацию ей передал первый менеджер, когда переводил звонок. Эта мелочь, но очень приятная, из таких мелочей складывается общее впечатление об организации. Обратите внимание на этот пункт, – это действительно важно, клиент такое ценит.
- В конце разговора сногсшибательная фраза менеджера, объяснявшая для чего ей мой телефон. Я очень послушно диктую свой номер. Записывайте эту фразу. Заставьте менеджеров это выучить, если в вашем бизнесе нужен телефон клиента. Конечно, можно посмотреть мой номер телефона в сервере телефонии и точно так же отправить СМС – но это запрещено, я могу на вас пожаловаться. Надо чтоб все было по согласию, как в том анекдоте.
- Очень быстро пришла СМС с номером менеджера. Теперь у Word class есть мой номер, а это значит, что я стала теплым лидом в их воронке продаж.
Общее впечатление. Несмотря на уставший голос менеджера и прочие недочеты, цель звонка достигнута и у меня и у клуба.
Второй звонок — Fitness House
Из информации на сайте не поняла, какой их филиал ко мне ближе, много всяких баннеров выскакивает, пришлось звонить.
Минусы
- Очень релаксирующая музыка при переводе звонка, больше подходит залам для йоги.
- Менеджер называет название клуба, хотя я помню куда звоню.
- Очень, очень настойчиво уговаривает приехать, этот плюс у меня сразу перешел в минус. Возможно такая реакция только у меня, но, как правило, избыточная настойчивость отталкивает клиентов. Надо прослушать с пару дюжин звонков, и выяснить – работает ли такая настойчивость на бизнес или наоборот. Если отталкивает, то проще поменять скрипт девушке.
Плюсы
- Приятный голос у менеджера.
- Узнала мое имя, но не использовала его в диалоге. Уж попрощаться то можно было со мной по имени. Например, «Да, и вам хорошего вечера, Татьяна».
- Менеджер хорошо информирован и хочет поделиться всей информацией: и про мульти-карту и про территориальную и т.п. На некоторых моментах приходилось ее останавливать, так как мне это все не важно, и не нужно для принятия решения. Была предпринята попытка взять мой номер телефона, но как-то навязчиво и, поэтому, безрезультатно.
Общее впечатление. Разговор долгий, около 9 минут. Цели и моей и своей клуб не достиг. Рекомендую всегда слушать звонки, выходящие за норматив времени.
Третий звонок – Планета фитнес
Минусы
- При переводе звонка, называют еще раз название клуба.
- Зачем? Этот вопрос меня мучает каждый раз.
- Пришлось представляться самой.
- Два перевода звонка на специалиста, хотя вопрос самый обычный у меня, – «Сколько стоит карта?»
- Информируя клиента, пренебрегают деталями, поэтому с первого раза не поняла вопрос менеджера – «Как хотите заниматься?». Оказывается, она имела в виду, что есть карты «с бассейном» и без него.
- Девушка в конце разговора не предприняла никаких попыток подытожить разговор, она так много говорила, что на фразе «Справка для бассейна» я уже выпала из разговора. На ее месте я бы сказала: «Татьяна, возьмите на полгода, у него и цена хорошая и количество посещений для поддержания формы оптимально». Также я несколько раз у нее спрашивала про акцию, а это волшебное слово, – есть благовидный предлог взять мой номер телефона, что-то типа «Татьяна, продиктуйте свой номер телефона, возможно у нас в этом месяце будет акция, и вы об этом узнаете самая первая».
Плюсы
- Девушка представилась.
- Все рассказала, и про разновидности справок тоже.
Общее впечатление. Никакое. Меня два раза перекидывали на разных менеджеров, но, ни моя цель, ни цель фитнес-клуба достигнуты не были.
Напомню, что я все клубы нашла через контекстную рекламу и, тем самым, кликнув на их сайт, я списала деньги с бюджета.
То есть специалист по контексту отработал на отлично, а девочки в двух случаях из трех не смогли правильно принять звонок.
Делайте выводы
Я их уже сделала: теперь каждый день скачиваю все звонки Авантелекома и нон-стопом прослушиваю. В это время я могу заниматься другими делами, где нужны только руки, так как мой мозг занят прослушиванием и анализом звонка. Я прибрала рабочий стол на ноуте, освободила свой почтовый ящик от хлама, почистила эверноут, – на эти дела всегда жалко времени, а когда слушаешь звонки, то такая монотонная работа без напряга ума идет на ура.
Мой лайфхак. Кто в теме Телеграма, тот схватит быстро
Если в процессе прослушивания звонка я обнаруживаю то, что мне нравиться-нужно-важно-интересно, я не хватаюсь за ручку и не ищу бумажку или блокнот.
В моем Телеграме есть бот, который отправляет сам себе сообщения, и аудио в том числе. Я открываю Телеграм, наговариваю инфу-заметку. А в конце дня просматриваю этот чат, чищу его и пишу уже более конкретные БДСМ-ные инструкции по исправлению тактики телефонных переговоров.
Такая техника очень удобна, потому что наговариваю я быстрее, чем пишу и терять время на придумывание и написание фраз я не хочу, аудио в Телеграме – отличная альтернатива.
