Главная
Клиент
МУП “Водоканал” г. Якутск
Сроки
Сентябрь-декабрь 2022 г.
Рассказываем, как мы модернизировали устаревшую телефонию внутри предприятия и внедрили цифровую платформу управления коммуникациями, объединяющую АТС и виртуального голосового ассистента, в соответствии с методическими рекомендациями по цифровой трансформации государственных корпораций и компаний с государственным участием.
Продукты Авантелеком
Модуль аналитики
Модуль записи и прослушивания звонков
Автоинформатор
Модуль внешней интеграции
Инфраструктура клиента на старте
Бесплатная АТС Asterisk
Разрозненный парк IP-телефонов разных вендоров
300 номеров в сети
Проблема
Водоканал Якутска ежедневно обрабатывает несколько сотен звонков. За прием обращений от физ- и юрлиц отвечают сотрудники отделов сервиса и снабжения, в обязанности которых входят и другие задачи, не связанные с телефонным обслуживанием.
Второй болевой момент — это отсутствие понятного функционала звонков, возможности анализа и сбора статистики, учета рабочего времени и понимания узких мест в обслуживании абонентов.
Второй болевой момент — это отсутствие понятного функционала звонков, возможности анализа и сбора статистики, учета рабочего времени и понимания узких мест в обслуживании абонентов.
Решение
Перед нами стояла задача разработать схему, которая повысит эффективность обработки входящих обращений, сократит нагрузку на операторов, количество недозвонов и нерешенных обращений.
Мы задействовали NLU-платформу — распознающую и понимающую живую речь — и разработали голосового помощника, чтобы минимизировать участие сотрудников в обработке входящих.
Схема работы виртуального помощника включает 20 сценариев, переключаемых автоматически на основании слов, сказанных человеком во время звонка. Также сценарий взаимодействия определяется в зависимости от номера телефона, на который поступил звонок, номера абонента, времени суток, дня недели, праздничных и выходных дней.
Система интегрирована сразу в две базы абонентов Водоканала — физических и юридических лиц. При поступлении нового звонка робот автоматически распознает абонента по номеру телефона или названному человеком адресу, номеру договора.
Мы задействовали NLU-платформу — распознающую и понимающую живую речь — и разработали голосового помощника, чтобы минимизировать участие сотрудников в обработке входящих.
Схема работы виртуального помощника включает 20 сценариев, переключаемых автоматически на основании слов, сказанных человеком во время звонка. Также сценарий взаимодействия определяется в зависимости от номера телефона, на который поступил звонок, номера абонента, времени суток, дня недели, праздничных и выходных дней.
Система интегрирована сразу в две базы абонентов Водоканала — физических и юридических лиц. При поступлении нового звонка робот автоматически распознает абонента по номеру телефона или названному человеком адресу, номеру договора.
Владислав Вирясов
Директор по развитию «Авантелеком»
«Было очевидно, что при таком количестве звонков, значительного результата можно добиться только с помощью внедрения искусственного интеллекта.
Наш робот, обученный на 7000 транскрибированных обращений, определяет тематику звонка с точностью до 85%. Задержка на обработку голоса и выбор сценария ответа составляет менее секунды».
Наш робот, обученный на 7000 транскрибированных обращений, определяет тематику звонка с точностью до 85%. Задержка на обработку голоса и выбор сценария ответа составляет менее секунды».
Этапы проекта
01
4 недели
Согласование технического задания
02
2 недели
Внедрение Центра обработки вызовов
03
3 недели
Создание голосовой модели и проработка сценариев взаимодействия
04
2 недели
Тестирование и калибровка модели
05
3 дня
Обучение
персонала
персонала
Техническая реализация
Все компоненты имеют полную совместимость с ПО заказчика и работают в его системе виртуализации.
Система обладает автоматической проверкой работоспособности. Гарантирована безостановочная работа с доступностью не менее 99,9% в течение месяца.
Выполнена бесшовная интеграция без остановки связи.
Дополнительные возможности
Интеграция с AITA
Мы интегрировали нашего робота в «АЙТУ» — голосового помощника главы республики Якутия. Теперь жители города могут решать свои вопросы, связанные с работой Водоканала, позвонив на горячую линию главы республики.
Модуль речевой аналитики
Позволяет прослушивать записи разговоров, анализировать удовлетворенность абонента разговором (негатив и позитив в репликах), соответствие ответов оператора скрипту, проследить употребление слов определенных тематик и стоп-слов, проставить оценку работы оператора.
С помощью модуля можно определить: повторные обращения (я недавно звонил, я уже звонил и т.д.); невыполненные обещания (не перезвонили, не прислали, не отправили и т.д.); нежелательную лексику оператора (слова-паразиты, грубость); отказ оператора решить проблему (не в моей компетенции, ничем не могу помочь и т.д.); упоминания услуг.
С помощью модуля можно определить: повторные обращения (я недавно звонил, я уже звонил и т.д.); невыполненные обещания (не перезвонили, не прислали, не отправили и т.д.); нежелательную лексику оператора (слова-паразиты, грубость); отказ оператора решить проблему (не в моей компетенции, ничем не могу помочь и т.д.); упоминания услуг.
Результаты
Внедрена отказоустойчивая IP-АТС на базе решения из Реестра отечественного ПО вместо АТС Asterisk
Реализовано 20 сценариев голосового помощника, позволяющих закрыть до 90% типовых обращений без участия сотрудника Водоканала
Многоканальная обработка до 500 одновременных звонков без ограничений на количество операторов, телефонных номеров и объем баз данных.
Планируете автоматизацию контакт-центра?
Обсудите с командой «Авантелеком» задачи автоматизации обращений и требования к решению.
Вам может быть полезно
Обсудить проект
Оставьте контакты — мы свяжемся с вами и обсудим вашу задачу.