Модернизация телефонии и внедрение голосового робота на базе ИИ

Сентябрь-декабрь 2022 г.

Клиент

Сроки

Центр обработки вызовов

Голосовой ассистент

Автоинформатор

Модуль записи и прослушивания звонков

Модуль внешней интеграции

Модуль аналитики

Водоканал Якутска ежедневно обрабатывает несколько сотен звонков. За прием обращений от физ- и юрлиц отвечают сотрудники отделов сервиса и снабжения, в обязанности которых входят и другие задачи, не связанные с телефонным обслуживанием.

Второй болевой момент — это отсутствие понятного функционала звонков, возможности анализа и сбора статистики, учета рабочего времени и понимания узких мест в обслуживании абонентов.

Перед нами стояла задача разработать схему, которая повысит эффективность обработки входящих обращений, сократит нагрузку на операторов, количество недозвонов и нерешенных обращений.

Мы задействовали NLU-платформу — распознающую и понимающую живую речь — и разработали голосового помощника, чтобы минимизировать участие сотрудников в обработке входящих.

Схема работы виртуального помощника включает 20 сценариев, переключаемых автоматически на основании слов, сказанных человеком во время звонка. Также сценарий взаимодействия определяется в зависимости от номера телефона, на который поступил звонок, номера абонента, времени суток, дня недели, праздничных и выходных дней.

Система интегрирована сразу в две базы абонентов Водоканала — физических и юридических лиц. При поступлении нового звонка робот автоматически распознает абонента по номеру телефона или названному человеком адресу, номеру договора.

Проблема

Решение

«Было очевидно, что при таком количестве звонков, значительного результата можно добиться только с помощью внедрения искусственного интеллекта.
Наш робот, обученный на 7000 транскрибированных обращений, определяет тематику звонка с точностью до 85%. Задержка на обработку голоса и выбор сценария ответа составляет менее секунды».

Директор по развитию Авантелеком

Владислав Вирясов

05

3 дня

Обучение
персонала

04

2 недели

Тестирование и калибровка модели

03

3 недели

Создание голосовой модели и проработка сценариев взаимодействия

02

2 недели

Внедрение Центра обработки вызовов

01

Согласование технического задания

4 недели

Позволяет прослушивать записи разговоров, анализировать удовлетворенность абонента разговором (негатив и позитив в репликах), соответствие ответов оператора скрипту, проследить употребление слов определенных тематик и стоп-слов, проставить оценку работы оператора.

С помощью модуля можно определить: повторные обращения (я недавно звонил, я уже звонил и т.д.); невыполненные обещания (не перезвонили, не прислали, не отправили и т.д.); нежелательную лексику оператора (слова-паразиты, грубость); отказ оператора решить проблему (не в моей компетенции, ничем не могу помочь и т.д.); упоминания услуг.

Нажимая кнопку «Заказать звонок», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности