автоматизирует взаимодействие поставщиков жилищно-коммунальных услуг и их клиентов. Кроме услуг ЖКХ, пользователи оформляют льготы, субсидии, получают услуги паспортного стола.
У компании 11 абонентских пунктов во всех городах Тюменской области и она обслуживает:

2 тыс.+ поставщиков услуг ЖКХ
900 тыс. + домохозяйств (лицевых счетов)

Тюменский расчетно-информационный центр «Инфоцентр» (ТРИЦ) —

Перезапустить существующий контакт-центр, работой которого были недовольны и компания, и ее клиенты.

Вот точка А. Ежедневно:
▪️ 20% пропущенных от общего количества звонков.
▪️ 1 000 сообщений без ответа в чате.
▪️ Неудобная статистика в Excel — раз в месяц выгружали отчет-таблицу. Ею никто пользовался — неудобно и долго получать данные. Поэтому и аналитика практически не влияла на повседневную работу контакт-центра.

Специфика проекта — большое количество входящих, социальная ориентированность компании.

Внедрили облачную АТС и 15 модулей:

Вот результаты, которые получил заказчик:

Главная ценность — появление дашборда и онлайн-статистики.
Контакт-центр стал «видимым» и получил признание внутри компании.
Переход к цифровому абонентскому пункту: пациентам проще написать, чем стоять в очереди.
Система повысила качество обслуживания и доверие со стороны клиентов.
Эффект геймификации: сотрудники сами следят за своим рейтингом и инициативно улучшают результаты.
Появление простого и полезного инструмента мотивации — рейтинг на мониторе.
Клиенты стали реже звонить повторно: система эффективнее решает запрос с первого раза.

Задача

Решение

Выросла эффективность работы контакт-центра:

Сократилось ежедневное количество:

Ключевые результаты

В 4 раза — пропущенных звонков, до 5%. Но их в тот же день обзванивает оператор благодаря модулю «Ноль пропущенных». Подробнее о его работе рассказываем в блоге →

На 24% — общее количество звонков — за счет того, что большинство людей теперь дозваниваются сразу и им не нужно набирать номер контакт-центра снова и снова. Так компания отсекли 6 000 «вредных» звонков, дополнительно перегружавших линию.

На 60% — неотвеченных сообщений в чате.

Без премий и КПИ выросла мотивация сотрудников — благодаря общедоступному рейтингу на специальном дашборде. Он расположен на большом экране в контакт-центре. Чем больше звонков принимает оператор, тем он выше в списке. Подробнее — в блоге →

В работу вовлеклись топ-руководители — благодаря онлайн-статистике, которая наглядно показывает, как работает контакт-центр прямо сейчас.

Когда перед стартом проекта мы думали, какой результат считать хорошим, наш генеральный директор предложил: «Давайте нарисуем себе такую цель — например, к концу года на 30% лучше. Конечно, это всё равно плохо, но, по крайней мере будем знать, что движемся в правильном направлении». Это звучало реалистично, хотя и грустно — как из очень плохого сделать просто плохое.

В итоге мы получили результат сильно превосходящий ожидания сразу, в первый месяц.

Заместитель генерального директора по программно-техническому обеспечению и защите информации ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр»

Алексей Кошелев

Что говорит заказчик

Локальная АТС «Авантелеком» из Реестра отечественного ПО

Интеграция с действущей АТС Iskratel Si3000

Техническая реализация

Замена телефонных аппаратов Cisco на IP-телефоны Yealink

Внутренние короткие номера для связи между сотрудниками

Основные компоненты решения

Дополнительные модули для повышения эффективности обработки обращений

Автоматическая отработка пропущенных вызовов

На каждый пропущенный звонок устанавливается таймер, по истечении которого свободному оператору отправляется входящий звонок и уведомление об отработке пропущенного.

Интеграция с Bitrix

Функции удобного управления вызовами прямо в CRM и передачи данных о звонке.

Автоинформатор

Модуль создания автоматических исходящих кампаний обзвона с помощью голосового робота или операторов.

Авторизированный доступ

Возможность создавать учетные записи с разным уровнем доступа к отчетности.

Модуль «Запоминание оператора»

Перевод повторного звонка с одного номера на оператора, который уже общался с клиентом ранее.

Голосовое приветствие

Обработка и маршрутизация вызовов с помощью многоуровневого голосового меню.

VIP-очередь с динамической подменой IVR

Создание специальных правил маршрутизации звонка и сценариев голосового приветствия в зависимости от статуса клиента в системе (например, VIP-клиент).

Модуль оценки качества операторов

После завершения разговора оператором система предложит клиенту оценить диалог.